摘要：服务能力是电商物流建设的关键，服务能力不足会导致潜在的交易流失。

    中国石化化工销售有限公司是中国石化的下属公司，负责中国石化30多家企业生产的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、物流、客户服务以及中国石化所属企业生产所需相关化工原料的采购和供应工作。年经营总量逾6000万吨，是国内第一、国际第二大化工品贸易商。

    随着国际国内大型石化装置的投产，化工品从“卖方”市场转变为“买方”市场，一些中小客户陆续进入中国石化客户资源网。这些客户群体虽然年平均提货量较少，但通过落袋价格模型分析，却是吨产品销售利润贡献最大的客户群体。

    为进一步扩大中小客户市场份额，同时减少营销成本，化工销售建立了化工品电商平台。建立满足化工品电商平台需求的物流运作体系任务迫在眉睫，又难度很大。

    现有物流难以适应电商物流需求

    化工品电商平台主要面向中小客户，具有自身的特殊性，传统销售模式下的物流体系难以满足其需求。因此，需要针对电商平台的特点开发相应的物流配送体系。

    化工品电商物流业务基本特点。一是客户群体不稳定。产品市场竞争充分，通过电商平台选择中国石化化工产品只是客户购买行为之一。二是客户地域分布广。中国石化化工品生产企业主要分布在华北、华东、华南、华中地区，但客户分布在全国各地。三是订单批次规模量相对较小。四是客户要求配送意愿强。

    计划物流难以适应电商物流的需求。传统销售模式下，化工品计划物流具有较为充裕的前置时间选择物流服务商及确定合理的物流服务价格。同时有相应的仓储网络设施布局来支撑，物流配送体系较为稳定、可靠。而电商物流就难以使用这个体系。

    在目前条件下，通常采用将计划物流所确定的运输线路，包括起点、目的地、运输方式、运价、承运单位等信息导入至电商平台。依据化工品电商订单规模量，确定一个相对于计划物流同一运输线路下的运价系数。这种做法不能完全满足电商业务需求，只能是权宜之计。

    电商物流方案设计要点

    化工品电商的客户，对产品的了解主要是基于其对中国石化品牌的认知及日常使用的体验。因此，一个潜在的化工品电商客户，在登录电商平台后，首先会关注产品的价格，其次会考虑服务便捷性与物流成本。因此在电商平台中，一旦客户选定产品、数量、送达地等信息，在客户使用界面中须能清晰而全面地展现物流配送或客户自提信息。

    系统设计要满足中国石化化工品销售需求。要建立以中国石化各化工品生产企业库、外租中转库为发运点，以吨公里运费率为计价基准，覆盖全国主要行政区域的运价体系表。要让客户能够方便地选择提货方式。在业务开展过程中，物流服务商可以在一定时间段内（如每月或每季度）相应调整已提供的运价率信息。

    强化服务能力建设。服务能力是电商物流建设的关键，服务能力不足会导致潜在的交易流失。运价体系表应明确约定运输时限，通过该表可以得到不同发货点、不同送达区域的服务能力。在此基础上，通过新增物流服务商或与具有相似特点的电商物流，如家电类电商物流等，建立合作关系，弥补服务能力的不足。服务能力的建设是一个循序渐进的过程。在这一过程中，要优先解决主要矛盾，对部分偏远地区的客户，不强求在短时间内实现配送，而是提供最优提货点。

    降低服务成本是目标。建立“前端运输经济，后端运输便捷”物流模式，降低物流运作成本。连接前端与后端的是库存寄存点。较为准确地预测或统计电商业务中不同产品的主要市场区域及其规模，是实现方案优化的关键。掌握上述信息，物流工作可以有效落地，如设置寄存点、发运点至寄存点之间的物流优化，在寄存点建立合理的库存等。

    优化电商平台算法。系统设计中应在基于产品信息、库存信息、发运点信息、送达地信息、运价体系的基础上，对多路径情况下的物流运作自动计算最优路径。对配送业务，提供最优发货点与配送运价信息；对自提业务，提供最优发货点信息；平台要同时计算从生产企业库至发货点的综合物流运作成本，便于销售人员发布产品销售价格时，实施不同库位发货加价策略。

    优化设置库存寄存点。经过一段时间的运行，对过去一个时间段（如一个季度、半年、一年）某一地区化工品电商需求量进行统计分析，同时兼顾现有计划销售模式下这一地区的客户需求量。如业务量较大且相对稳定，可以考虑设置中转仓库。建议在化工销售自建中转仓库或外租中转库直接管理的模式外，针对电商业务特点，建立新的管理模式。对于业务量相对较小的产品寄存点，直接委托承运商管理，通过保险、担保、合同、库存量控制等手段，建立有效风险控制机制。上述模式可以减少管理成本，充分利用服务商的网络优势，有利于物流服务商综合优化整体物流成本。

    电商物流管理要点

    物流运作透明化是体现电商平台物流服务水平高低的重要指标。物流运作透明化包含两层内涵，对化工销售内部管理而言，透明化的内涵是指能对运输与仓储过程实施有效监控，有效保障服务质量与防范货权风险；对客户而言，是指订单下达后，物流订单执行状态能得到有效跟踪。

    化工销售现有的计划物流运输业务监控模式为：物流服务商及其分包商的运输车辆信息在物流信息系统（LIS）登记。通过化工销售实施的GPS/北斗项目，将运输工具的定位信息通过接口程序导入化工销售统一监控平台。该监控平台与LIS之间通过接口程序，实现信息共享。同时LIS与客户关系管理系统（CRM）之间通过接口程序，实现信息共享，客户登录CRM查询订单执行状态、车辆运行动态信息。上述监控模式同样适用于化工品电商物流的运输监控。考虑到电商客户不操作CRM系统，因此在功能上需要做一些完善，电商业务需要将LIS信息与电商平台进行集成，便于客户登录电商平台，点击本单位订单，即可查看运输在途信息。考虑到电商业务特点，为满足运输时效性要求，同时降低物流运作成本，应允许物流服务商临时使用部分社会车辆。对这部分车辆，通过开发手机APP定位功能，将临时车辆定位信息导入化工销售统一监控平台。

    公司自建或外租的中转仓库，参照现有管理模式，依托LIS与视频监控，已经能够实现产品入库、出库及库存的有效管理。由承运单位直接管理的临时性中转仓库，可以参照现行寄存库业务（供应商或客户代管库存）的管理模式，为电商平台配置专属库位，用于统计产品在各个寄存地点的分布情况及库存、责任单位等信息。通过上述举措，可以在现有管理的基础上，实现电商平台业务中转化工品的有效监管。

    物流运营管理模式选择。建议采用区域负责制模式，按照物流服务商各自服务区域的优势，在某一区域有意识地培育1～2家物流服务商，不断分析总结运作中的薄弱环节与薄弱服务区域，有针对性地提出解决措施，提高服务能力。

    为保障电商物流运作体系顺畅运作，在电商平台建设中应考虑评价体系的建设。评价体系应包含服务网络指标、服务响应时间、客户的个性化服务能力、物流透明管理能力、客户满意度评价等要素。

    （王媛 化工销售公司总经理）