浙江石油践行以习近平总书记希望浙江努力成为新时代全面展示中国特色社会主义制度优越性重要窗口的重托，围绕打造“石化高地”的使命，率先在销售系统打造零售市场服务新体系，推动零售经营取得良好业绩。在今年异常形势下，1-9月份实现成品油零售量与去年基本持平，实现效益创历史新高

　  “郝站长，感觉你们油站越来越赞了！不但环境变好了，加油更便捷了，进出更方便，从加油到开票全过程只要5分钟，而且员工的服务也比以前更热情了！”近日，老顾客王师傅来到杭州秋涛路加油站加油时不停地称赞。

　  今年以来，浙江成品油市场经营环境日趋恶化，竞争异常激烈；加之今年初突如其来、蔓延全国的疫情等诸多不利因素的影响，浙江石油零售经营面临着前所未有的压力。在困难面前，浙江石油以引领者的格局、意识和担当，以客户为中心，以市场为“生命工程”，树立“新一站一策”的指导思想，率先在销售系统打造零售市场服务新体系，通过不断提升内涵服务，外树品牌形象，推动零售经营取得良好业绩。1-9月份，该公司零售全口径销和自营机出销量同比排名区内公司前列，实现报表利润同比增长38.39%，居销售系统第一。

　　心服务，带来全新顾客体验

　　“你们的服务跟以前确实不一样了，在中国石化加油站能体验到回家的感觉！”王师傅感慨地对着加油员小王说。随之脸上的疲惫也一扫而光，露出了舒坦的笑容。

　　面对异常严峻的市场形势和多元化的顾客需求，浙江石油牢固树立“服务也是一种创效”的理念，用心为顾客服务，以诚心留客。

　　自9月份开始，浙江石油在大量调研和充分论证的基础上，在销售系统率先对原有“加油八步法”进行创新升级，确立了以“温暖、快捷、整洁”为目标的新服务标准。同时拍摄了“心服务、新标准”和“你的微笑”的视频，制作了加油站新服务指导手册，通过省-分-片-站四个维度层层宣贯落实，让管理人员和员工从内心深处真正明白，服务也是一种创效，只有把顾客当成亲人来看待，提供一流的服务，才能长久留住顾客。

　　为打造“全心服务”，浙江石油采取由点到面逐步推进的方法，先是在杭州秋涛路加油站试点。试点后，该站满意率显著提升，实现了零投诉，取得了良好效果。浙江石油以此为契机，在该站召开全省“心服务、新标准”现场推进会，通过树立标杆，让与会人员亲身感受变化，并在全省选树122座服务示范站，形成“点、线、面”相结合的裂变示范带动效应。为全面强化执行效果，还通过飞行督导、视频监控和神秘顾客检查并将新服务执行情况纳入油站收入联动考核，全面提升了浙江石油服务水平，实现由质到量的转变。

　　“心服务、新标准”实行以来，员工跑起来了，加油效率高了，顾客黏性强了，客户满意度和品牌黏性呈现双提升效应。9月份，客户微信满意度全省平均得分98.85分，全省汽油综合持卡占比55.4%，比年初高出4.7个百分点。

　　新形象，擦亮石化优质品牌

　　“浙江石油作为中石化下属销售企业，要牢牢把握并自觉承担起“石化高地”的使命，尤其是在当前严峻的市场形势下，必须树立以顾客需求为中心，不断升级油站设备设施，树立品牌形象，为顾客提供一站式综合服务，才能赢得市场。”浙江石油零售管理中心相关负责人表示。

　　为强化品牌形象，浙江石油根据“新一站一策”标准，从“6+N”个维度出发，结合油站周边市场竞争形势，让新站更“新”，老站变“靓”。

　　对于新建站，成立由分公司一把手担任组长的“基建发展项目规范（施工）管理小组”，充分对辐射范围内的市场进行分析，考虑未来能源需求变化，建设“人、车、生活”一体化的现代化新形象汽车驿站。

　　对部分老旧油站，则从形象、功能、布局、环境等方面进行全方位提升改造，以达到“形象亮化、功能强化、环境美化、布局优化、厕所净化”的“五化”目的。在改造上，通过“一增一减”模式实现油站功能布局的优化。如通过增加加油场地和营业厅面积，减少办公室等辅房面积，打造全新的营业环境；通过合理增加汽油枪、减少柴油枪的方式，实现一机多种油品选择、多辆车同时加油、快速通过的目标；通过建设626座自助洗车网络提高服务黏性，月洗车量突破百万次。

　　如杭州分公司九堡加油站改造前檐口暗淡，天黑后过往车辆看不清，油枪布局不合理，经常导致加油车辆拥堵，通过率较低。该站从“新一站一策”角度出发进行了全方位形象提升改造，将汽柴油油罐重新优化，增加98号油品，更换4台3油品6枪机，实现汽柴油品种全覆盖。同时对油站进行整体亮化提升，提高夜间能见度并增设了洗车机。改造后，该站9月份日均进站率同比增长13%，油品销量同比增长近20%，洗车笔数达到近190次。

　　新技术，打造智慧便捷油站

　　在当今数字化时代，浙江石油坚持创新驱动，借助浙江数字化强省的信息优势，不断致力在技术上创新突破，持续为顾客提供高效便捷的优质服务。

　　之前，很多网约车车主贪图便宜大多选择社会加油站加油，因站点少，经常要绕远路，不仅加油不方便，往返途中经常跑空单。为给网约车提供高效便捷优惠的加油服务，浙江石油利用油站网点优势，创建了网约车顾客服务的线上平台。同时推出网约车“加油惠”项目，直面新型互联网加油平台挑战， 3个试点上线地区5个月来共注册会员人数达3.2万人，实现日均销量200吨以上，零售增量超2万吨。今年国庆期间，浙江石油还转变支付方式，在全省500多座站开通了扫车牌付新业务，通过率显著提升，促进销量提升。

　　“现在来中石化加油站加油，不仅可以省钱，还不用下车，只要扫一下车牌号就能完成加油付款，非常高效便捷！”网约车车主王先生点赞道。

　　除开发网约车服务平台、推出车牌秒支付，以及之前推出的扫码支付、刷脸支付等创新手段外，浙江石油还通过完善和升级柜面收银和开票系统，解决了大量客户进厅付款和开票影响柜面效率的问题，客户付款和开票，整体交易时间达到秒级。电子发票开票时间由原来10秒缩短至2秒，柜面收银业务由原来的30秒缩短至10秒。此外还面向特定客户，创新开发定向券，增强了客户黏性。

　　浙江石油通过一系列技术革新手段，真正实现了让顾客“快进、快付、快开票、快出”的目的，从而提升客户的满意度，提升了销量。